整机家电群组主编项欧：各位IT168网友大家好，今天我们请到了戴尔大中华区服务及解决方案总经理廖耕预先生，和戴尔（中国）公司客户服务部总监张思宏先生。
IT168总编辑耿英英：我们都知道戴尔是以直销为主，对这个体系来说服务是非常主要的。我们知道，戴尔日前发布了一个全新的服务模式ProSupport。今天我们请廖耕预先生和张思宏给我们介绍一下戴尔服务体系的情况。首先请二位为网友对戴尔服务的基本情况做个介绍。
戴尔公司大中华区服务及解决方案总经理廖耕预：2007年戴尔在服务方面的整体业绩非常出色，但我们并不以现在的服务成绩自满而是针对我们所有的企业用户及个人用户进行充分的沟通，了解我们做的哪些地方还有不足，并根据这些反馈不断改进我们的服务。刚才你提到的ProSupport专业技术支持是我们前不久刚刚发布的面向商用客户的全新服务模式。我希望在新的一里，不仅在中国，在整个大中国区都取得更好的成绩。
戴尔(中国)公司客户服务部总监张思宏：我们售后服务的一个重要衡量指标是通过客户调查获得的客户满意度，任何一个客户打电话给我们做服务咨询，我们都会委托第三方做一个调查，针对技术人员的专业程度，服务响应速度等等方面，。很开心2007年中国的客户满意度达到了90%，在戴尔全球居于领先的位置，当然我们还有10%的客户认为我们还有值得改进的地方，这是我们08年要花很大的精力集中改进的地方。
IT168总编辑耿英英：假如说我是一个普通的消费者，现在先不谈ProSupport这样一个专业的技术支持和服务，作为一个普通者，目前我能通过哪些渠道得到戴尔的服务，比如说买了戴尔的笔记本，或者戴尔的打印机，或者戴尔的服务器，以常规戴尔的服务，目前我能得到哪些不同渠道的服务。
戴尔(中国)公司客户服务部总监张思宏：最主要的方式是通过拨打我们的800免费电话。2007年我们第一通电话解决率达到85%，这是很高的数字。如果客户需要的话，我们会进一步提供上门服务。我们还可以根据客户购买的服务不同，提供不同级别的上门服务。这些是我们的一些基本的服务。2007年我们也做了一些新的尝试，尤其对于个人消费者，中国很多的个人消费者电脑知识可能不是很丰富，或者遇到的问题通过电话描述不是很清楚，对于消费者来说就会延长售后服务的时间。所以我们就推出一个软件——DellConnect远程诊断工具，我们的工程师可以通过这个软件，连接到客户的电脑上帮他诊断，及时看到他的错误信息，并且可以帮助客户立即解决这个问题。DellConnect推出以后得到很多消费者的欢迎。我觉得这也是对我们尝试新方式给消费者提供服务的一种肯定。
其他的我们还有我们的公司比克——戴尔直通车，我们的论坛、电子邮件，客户都可以通过这些方式与我们联系，获得服务支持。
整机家电群组主编项欧：有的网友说到网上订购服务，有的是三年的，需要上门服务的，这些服务还是很吸引他们的。
IT168总编辑耿英英：刚才张思宏先生说2007年中国的客户满意度非常高，达到了90%，这么好的状况下，戴尔怎么样推出一些更专业的服务？像ProSupport这也是一个新的服务体系，为什么要做这个事情？
戴尔公司大中华区服务及解决方案总经理廖耕预：刚才提到家用市场的个人客户，对于企业用户，我们原来有各种各样的服务套件，比如说金牌服务，我们有金牌服务的专线电话，如果企业用户打金牌电话，可以很快的接通，我们还有白金服务，针对白金客户，我们会有专门的服务经理为这些客户提供主动支持服务。你刚才提到的笔记本电脑，我在加入戴尔公司前任职那个公司就用戴尔机器。有一次我不小心把咖啡洒到电脑上，我当时觉得肯定完了，自己的过失，不能维修。但那个公司有购买戴尔的全面保护服务，戴尔的技术人员上门来，帮我更坏受损的部件，很快就把这个事情处理好了。我当时就对戴尔的服务相当满意。
回到刚刚您提到的ProSupport专业技术支持，我们始终不以我们做到的成绩自满，我们不断要了解客户到底需要什么。做为厂商来讲，大家经常以自己的角度看客户，但是更重要的是客户需要什么？从客户的观点来看，最高境界是企业提供完全定制服务，完全按照客户的需要提供个性化的服务。但是这有很多问题，第一个就是费用非常高，第二个这样做的话，很难去管理服务质量，因为每一件事情都是特别定制的，我没有办法用一个全球化的很高的服务质量要求控制监管我的服务质量。
另外一方面，就是种类繁多的各种服务套装强加到客户头上，作为客户基本没有选择的余地。像以前就有客户讲，我只是需要你这一项服务，但是为了这一项服务就必须买你的A项套装，但套装里的其他服务项目也许我并不需要。我们的ProSupport就是能在完全定制化的服务和套装服务之间找到一个平衡点，既能够为客户提供高标准的服务支持，又能够使客户有充分自由选择适合自己的服务。
IT168总编辑耿英英：刚才提到了90%的满意度，在ProSupport决定之前是不是也参考了那10%的人的意见？
戴尔(中国)公司客户服务部总监张思宏：肯定的，我们后台有支持的团队，每个星期都要分析那10%的客户，客户为什么不满意？我们会把调查问卷调出来，因为里面有十几道问题关于客户不满意的地方，包括接电话的人是不是专业，解决问题是不是及时，我们就分析这些问题和客户的评论，还有客户给我们写的邮件。我们也会问客户为什么觉得服务不满意，我们还会经常拜访客户，把这些信息收集到一起，我们就能够了解客户的需求，确实要做到按客户需求提供服务。
IT168总编辑耿英英：下面我们详细讲一下ProSupport服务体系？
戴尔公司大中华区服务及解决方案总经理廖耕预：我们根据客户的需求做一个完全定制化和套装化服务中间找平衡点。谈ProSupport之前，我们先了解一下客户的需求，我们了解的第一点，如果我们不从整个服务体制本身，或者服务资源方面，先做很大的投资，进行很大的改善，其实其他的部分都会被客户认为，你只是旧瓶装新酒，重新包装一些东西，试图卖更多的钱，这不是ProSupport推出的精神。
ProSupport推出的精神，就是在全球先投入大量的人力物力，针对我们的服务本身，让服务响应更快速、服务体验得到改善。在ProSupport里面，针对企业用户做了很大的改善，过去我们认为企业的IT重心、灵魂应该是在服务器，所以我们以前讲服务器要提供不间断的服务，以前讲企业级的支持，我们都把它主要放在服务器部分。在ProSupport里面，我们根据很多客户的反馈了解到服务器必须不间断运行，另外他们真正每天用的是笔记本电脑、台式机电脑，这些对他们的业务也十分重要。所以我们服务范围必须能把客户端服务也纳入到ProSupport里面。所以ProSupport包括了对客户端产品的服务。
ProSupport的创新之处在于根据客户的需求不同，为他们提供不同的服务。ProSupport包含针对IT专业人员的支持服务以及针对最终用户的支持服务，因为这两部分客户的需求是有很大区别的。
在过去的标准服务里面，当客户打进来以后，我们为了保证服务质量，有一系列的问题在电话上与客户沟通，希望能够帮客户把问题解决，这个过程我们要做的很严谨。但是有些用户说我对电脑已经很熟很熟，我做IT已经十几年了，你电话一接通，你先问，张先生，你先看一下插头插了没有，开关开了没有。我已经做IT十几年了，你还问我这些问题，这样会耽误客户的时间。我们针IT专业人员的支持服务能够为客户提供培训和认证，这样他们能够自己派遣服务人员上门，他们根据自己的诊断，判断问题和需要的配件，直接安排技术人员上门。这样就能够节省客户的时间，提高效率。
而对于一些没有专职IT技术人员的公司，特别是一些中小型企业，他们希望我们能够提供全方位的服务支持。因此针对最终用户的专业支持我们会为客户提供详细的电话技术支持，了解客户的问题所在。并且除了对硬件提供支持，我们还对一些常用的软件提供支持，比如微软的操作系统和办公软件、Photoshop、赛门铁克的安全软件等多种常用软件。确保客户IT系统的全部问题都可以通过戴尔的到解决，简化客户问题解决的流程。
整机家电群组主编项欧：我想替网友问一些问题，刚才你讲到了专业用户要通过你的认证，这个认证像很多的Oracle有很多程序员认证，那是付费的，那戴尔收费吗？如果这些人到戴尔内部下单，是不是和你戴尔人员下单等级是不是同样重要呢？这样会不会给戴尔造成一些麻烦？
戴尔公司大中华区服务及解决方案总经理廖耕预：这个问题非常好。认证部分，在ProSupport专业支持里面，客户每拥有100台戴尔服务器产品，我们就会提供一个认证名额，可以获得戴尔的培训与认证，这些都是包含在服务里面的，没有额外的费用。
另外一个问题，认证人员派的单和戴尔内部派单等级是一样的，优先顺序是一样的。他有没有增加我们运营的风险呢？他的确是有的。我们在做这个决定的时候，也考量到，如果他派错了单，产生的风险不止是我们增加了费用，浪费了时间。更重要的是万一他派错了单，我们帮客户解决问题的时间有可能延迟。我们对客户的使用体验是非常重视的。所以对他的派单，我们都会检查。我们往这个方向走的时候，会考虑我们做什么能使客户满意，使客户的使用体验更好，我们完全以客户为出发点的。所以这是我们为什么能够面对这个风险。
IT168总编辑耿英英：您怎么分专业用户派的单是不是戴尔有效的单呢？
戴尔(中国)公司客户服务部总监张思宏：我补充一点，刚才讲的是企业级用户，个人用户也不用担心，戴尔之所以取得今天的成绩，我们这种直接的模式，按需定制是最大的特点。客户买东西的时候可以根据自己的需求去买，服务同样能按照客户的需求，客户群的不同，需求的不同，提供有针对性的服务，正如我们ProSupport提供的服务这样。但是个人用户也不用担心，我们也会持续不断推出一些新的模式，比如说我刚才讲的DellConnect远程诊断工具。我再讲另一个例子，我们推出一个新的机型XPS，主要针对高端的电脑用户和游戏玩家，提供最好的性能和使用感受。我们考虑到这部分用户会在下班时间使用电脑，特别晚上玩的时间可能很长，因此我们提供24小时电话支持服务，全天我们都可以提供很好的服务，使客户的使用不间断。因此，不管企业级用户，还是个人用户，戴尔都会提供量身定制的服务。
IT168总编辑耿英英：ProSupport服务发布有一段时间了，目前反响怎么样？
戴尔(中国)公司客户服务部总监张思宏：就像我们刚才讲的，客户满意度的调查是一个很好的信号和参照物，因为这种满意度的调查是我们不能选择的，只要客户打电话进来，咨询、报修都要发一个问卷，这不是我们控制的，第三方在美国。90%客户都会给我们正面的回馈， 我们会持续收集客户的回馈。
戴尔公司大中华区服务及解决方案总经理廖耕预：ProSupport是春节后推出的，因为购买ProSupport过程中需要客户对“IT专业支持”或“最终用户支持”进行选择，为此我们的服务销售人员做了相当长时间的培训，在这个项目过程中让客户感受到购买本身是一个咨询顾问的过程。我们了解客户需求的过程中间，就像他定制自己机器的硬件时一样，我们的服务人员会根据客户的需求推荐适合的服务项目供客户选择，使他们最终购买到切实适合他们的服务。
ProSupport推出后取得了很好的市场反响。很多客户反馈表示现在戴尔有这么多弹性的选择，我们选择服务的时候，经历的是一个咨询顾问的过程，我的需求被重视，我就可以购买一个针对我本身需求的产品。同时也有很多客户将原有的服务转到ProSupport服务中来。
IT168总编辑耿英英：那这个选择是怎么选择，客户购买的服务是逐一定制他们所需要的吗？
戴尔公司大中华区服务及解决方案总经理廖耕预：针对企业客户的服务，基本上产品销售和服务是联系在一起的。
在整个过程中间，客户首先决定服务模式，是针对IT专业人员还是最终用户的。然后根据响应时间、额外保护和主动支持三大类中选择适合的服务模块。比如在响应时间里，客户可以选择第二天上门、当天上门、4小时支持，甚至在一些大城市我们还可以提供2小时上门支持。对于一些有高要求的客户，我们还可以安排工程师常驻现场，当问题发生时，我们的工程师能够立即解决问题。在额外保护当中，客户可以选择全面保护服务、失窃保护服务或数据服务等。在主动支持方面，客户可以根据自己的需求，是不是需要戴尔提供系统流程的管理、补丁的定期升级等工作。
经过这个过程，客户完全能够选择到完全满足自己需求的服务。
IT168总编辑耿英英：这个过程会不会很复杂呢？
戴尔(中国)公司客户服务部总监张思宏：其实不会的，他讲的比较详细，这些服务是与硬件设备购买在一起的。我们跟客户谈你想买什么机器，买什么配置的同时，也能够了解客户的使用情况与需求，我们的服务人员会提供适合他们的建议，方便客户选择。所以这个过程对于客户来说并不复杂。
IT168总编辑耿英英：这个ProSupport服务能够满足哪些企业的需要的呢？最低满足什么样规模的企业呢？
戴尔公司大中华区服务及解决方案总经理廖耕预：ProSupport能够为所有规模的商用客户提供服务支持，有IT专业技术人员的企业可以选择针对IT专业人员的专业支持，中小企业客户或没有IT人员的企业可与选择针对最终用户的专业支持，各种规模的客户都能够获得很好的支持。
IT168总编辑耿英英：像这样一个支持，既满足特别专业的服务支持，不能中断，现场有服务人员的，又能够满足其他要求的。面对中国这么大的市场，企业要求不同，有关键的，有不关键的，这需要多少的服务人员？
戴尔(中国)公司客户服务部总监张思宏：全球来看，中国和印度是全球发展最快的国家，我们怎么样支持到这种进步，这种很高的经济增长呢？从2006年开始，我们对戴尔的服务团队做了很大的调整。06年我们的呼叫中心坐席人数增长了50%，2007年底差不多有700多位受过专门培训的工程师在呼叫中心，有100台客户服务专员接电话。差不多有1000位签约服务的戴尔服务提供商，提供上门服务，服务覆盖到2527个城市，下一个工作日可以覆盖到将近2000个城市，4小时上门可以覆盖240多座城市。
给大家分享一个小故事，春节的时候，有一个全国性的雪灾，这是非常大的影响。我们针对企业的服务模式就发挥作用了，特别是我们的企业服务指挥中心，在这里，一进去可以看到两个很大的屏幕，上面是全国的地图，每一个企业级服务单在那边都可以得到实时的追踪，服务单状态，实施的情况等，每一单都会看的很清楚，这套系统发挥了很大的作用。
IT168总编辑耿英英：能做到承诺的服务很不容易了，还可以做到不能预见的天灾人祸，我们怎么应对这个灾难的？
戴尔(中国)公司客户服务部总监张思宏：讲一个在南京发生的真实案例，我们当时预测可能发生问题，所以请了各个部门工程师谈这个问题，我们制定了很多解决方案。我们有一个服务在芜湖，当时南京的机场全部封掉了，所以就开车过去，到了南京大桥的时候，大桥由于结冰封闭了，我们的工程师就推车过长江大桥，然后再去客户现场，最终还是妥善地解决了客户的问题。所以戴尔的服务不仅适合一般状况的服务，而且在突发性事件中，也不会降低客户的体验。
IT168总编辑耿英英：就是前线服务人员不一定按照常规的服务方式，也不能因为天气不好就放弃。
戴尔(中国)公司客户服务部总监张思宏：我们老板好象没有告诉我们放弃。
整机家电群组主编项欧：刚才你讲了对客户进行关怀，他会打电话问，IT服务完成之后，你去询问之前这段时间感受如何，各方面。其实很多的时候用户买完产品之后没有发生问题，对这部分客户怎么进行客户关怀？
戴尔(中国)公司客户服务部总监张思宏：刚才讲了2007年一种新的方式，就是DellConnect远程诊断，此外，我们有自己的博客（戴尔直通车），在这里，客户可以了解一些新的服务方式和内容，我们还可以有网上聊天、论坛。作为服务部门，我们希望任何客户拿到电脑使用没有问题，能够很快乐的体验电脑带来的乐趣，这是我们最希望的。
IT168总编辑耿英英：目前戴尔服务良好的程度，不仅仅是解决问题了，现在能够反作用前端去。就像廖先生一样，洒上咖啡之后戴尔服务非常好，使得他对戴尔有很好的印象，买第二台机器的肯定是戴尔的。
刚才我们谈的服务是面对不同人群提供不同服务的方式，现在有家用产品和商用产品，针对家庭用户有没有什么特殊服务？买家庭电脑的客户群比较复杂，可能有的是老头老太太，什么也不会，对这些人的服务怎么办？
戴尔(中国)公司客户服务部总监张思宏：你确实提出了一个非常挑战的问题。就像他讲的，我们对企业用户有特殊新的服务方式。我们对个人用户也有一些新的尝试。对于售后，我们一直在做努力，举个例子，除了刚才讲的服务的，客户上了戴尔网站以后，可以看到一些视频内容，是一些常见故障的排除方法，通过这种可视化的教程式的方式，客户能够自己掌握一些常见问题的处理办法。
IT168总编辑耿英英：如果谈到地域的话，一些更小的地方，你们的服务是不是更细致，那些服务是怎么做的？
戴尔(中国)公司客户服务部总监张思宏：售后和售前是密切相关的，你今年会看到戴尔的全球策略有很大的调整，我们尝试零售的方式，比如我们已经与国美进行的合作。对于三四级城市我们会尽量的深挖服务潜力，同时配合前端的销售、零售方式等考虑新的服务模式。我们会在近期推出一些新的措施。
IT168总编辑耿英英：我本人也接受过戴尔机构外包的调查，关于不同的品牌在运作直销的做法，当时也有说延续直销的市场，还有一些是在国美做宣传，这样还是会有一些局限性，所以可能直销的方式到末端市场到达率可能受到影响，这是对直销一个挑战。
整机家电群组主编项欧：我想知道，对于其他厂商来讲，都在提供这样的服务，客户关怀，解决方案，对用户来讲，你像认识一个人，像戴尔还有其他的厂商，戴尔和那些厂商而言，用很直观明了的词语能不能告诉用户，戴尔的服务有什么样的特点，就像销售上，戴尔就是直销，在服务上有没有这样的词语？
戴尔(中国)公司客户服务部总监张思宏：我觉得服务也是直接，为什么讲直接呢？第一，客户购买服务，可以直接去购买，挑我适合我的，挑我想用的。第二，因为我们是通过这样一个直接的方式卖给客户，所有客户的信息都在我们的数据库里面，包括你的配置，你的服务，我们掌握了每一个终端客户的信息，可以提供很及时，很好的服务。所以直接是一个非常大的特点。还有我们的按需定制也是服务中一项很重要的特点。
IT168总编辑耿英英：今天我们跟戴尔一起分享了关于戴尔的服务体系，和一些新的做法，对专业人群和最终用户可以提供一些好的服务，特别提到了买戴尔产品，不仅买产品的时候可以定期定制，在购买服务的时候也可以定期定制。
今天廖耕预先生和张思宏先生跟我们分享戴尔在外界我们不太知道的东西，谢谢两位。（结束）
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